Une fois le client fidèle à l’entreprise, on va penser à le récompenser en mettant en œuvre un plan qui correspond à ses attentes.

La mise en place d’un tel programme est propre à chaque société. Il n’y a pas un programme standard puisque certains aléas entre en jeu. Il s’agit de la taille de l’entreprise, de son chiffre d’affaires, des produits et des services et de la matrice chiffrée des clients actuellement fidèle. Cette matrice obéit à une segmentation de la base de données clients. En dehors des profils qui existent et qui sont liés à l’identification des usagers -Nom-prénom-Age-sexe-localisation- il y a aussi les habitudes consommation des produits ou services ou d’achats des clients selon qu’on soit consommateurs des produits GSM ou clients des sites marchands. Ces habitudes seront segmentées afin de ressortir un bon programme de fidélisation.

On peut classer les facteurs de fidélisation en deux rubriques, les facteurs fonctionnels et les facteurs émotionnels.

Les facteurs fonctionnels. 
Pour un site marchand, il concerne l’interface utilisateur qui va donner la possibilité aux clients d’interagir avec les produits et développer ainsi l’expérience Utilisateur (UX) Le contenu du site web en termes d’articles à vendre (Mise à jour, nombre de commerçant, articles de qualité);
La vitesse d’interaction avec le service clients soit par le tchatche ou par un numéro dédié ou sur les pages réseaux;
sociaux du site marchand ;
Le respect de la vie privée;
La sécurité des transactions;
Les délais de livraisons;

Pour une société de télécommunications, ces facteurs concernent les voix hommes ou femmes qui vous souhaitent la bienvenue lorsque vous entrez en contact avec le Serveur Vocal interactif de l’entreprise. Le menu chiffré sous forme propositions de choix pour entrer dans une rubrique. La bonne gestion programmée des retours au menu principal  (Les touches dièse, étoile, zéro du clavier). Les opérateurs privilégies aujourd’hui les chiffres en lieu et place des touches ci-dessus. Les utilisateurs parfois ne reconnaissent pas ces touches La richesse du portail en ajoutant des services comme le téléchargement des fun tones ou musique, l’écoute des journaux audios;
La facilité d’atteindre le service clients;
Le respect des téléconseillers envers les préoccupations des clients;
La réactivité des téléconseillers;
La mise en attente longue des clients pour joindre le service clients;
Les mises à jour régulières du portail en fonction de l’actualité;

Les facteurs émotionnels
Pour un site marchand, certains visiteurs arrivent sur un site marchand parfois pour se divertir. A peu près comme si vous vous baladez en ville devant des magasins. Faire du lèche-vitrine en quelque sorte. L’acte d’achat dépend donc de certaines émotions. Les émotions du visiteur sont à voir en termes de plaisir et de stimulation, d’esthétique, de divertissement, de sérénité et de fluidité. On aura pour cela les qualités esthétiques de l’interface, les éléments rassurants quant à la sécurité du site (https), les nouveautés et surprises offertes (jeux concours, cadeaux, code promo etc.)

Pour les opérateurs de téléphonie, les pages des réseaux sociaux et du site web peuvent déclencher être des éléments de divertissement. Ceci peut conduire à un abonnement ou un ré-abonnement à un forfait ou service. Les animations et fonctionnalités divertissantes apportées par le site web et les réseaux sociaux sont des atouts émotionnels pour créer le besoin et l’envie chez le visiteur. L’émotion créée permet de rester dans la mémoire collective du visiteur qu’on peut convertir en client ou prospect. Pour finir, il est très difficile de déterminer les facteurs émotionnels sur le portail USSD (Service supplémentaire pour données non structurées) d’un opérateur de téléphonie. On compose parfois ce numéro pour résoudre un problème précis et non pour ce divertir.

Maintenant donc, comment récompenser le client fidèle?

Ce que le client attend en retour de sa fidélité c’est moins de stress, moins de tracasseries, plus d’innovation, plus de reconnaissance. On peut vous offrir 100 Giga Octets de Data internet sur votre GSM pour vos 10 ans de fidélité avec votre opérateur.
L’opérateur peut vous offrir en fonction de vos centres d’intérêts des cours d’anglais gratuits pour votre fidélité de 5 ans sur le réseau sans interruption.
On peut vous faire gagner des points pour vos recharges d’unités qui seront convertis en bon d’achats dans un magasin de mode par exemple.
Des bonus de crédits sont offerts aux clients fidèles en fonctions du taux d’appels émis ou du niveau de recharge. Vous avez l’exemple de la multiplication d’une recharge de 204 F pour 2000F d’appels et/ou SMS pour une durée de vingt-quatre heures. 
Sur les sites marchands, on est habitué à faire de la promotion lors d’une fête nationale ou religieuse, des codes promo permettent d’avoir des réductions sur les prix de certains articles. On peut afficher un bandeau avertissant la livraison gratuite pour tout achat en ce jour de fête nationale. Imaginez toutes les méthodes de récompense clients possibles et combinez les comme vous pouvez en mesurant l’impact sur votre chiffre d’affaires. Ce dernier doit augmenter. C’est l’objectif de l’entreprise, sinon réajustez ou annuler cette méthode de récompense qui n’apporte  aucun bénéfice financier à l’entreprise.
Une expérience que j’ai eu dernièrement c’était de recevoir un bon d’achat de 100 dollars pour avoir passé ma centième commande sur ce site. J’ai crié devant mon ordi…….lol

Il suffit pour tout ce que je viens d’énumérer de mettre en place ce programme accompagné de votre équipe, y  compris le graphiste qui vous concevra des bandeaux. Prévoyez votre programme de récompense deux mois à l’avance et tester le sur tous les plans. Pensez à la cible que vous devez récompenser. D’où la nécessite de connaitre les centres d’intérêts de vos clients. On ne récompense pas une personne âgée de la même façon qu’on récompense un étudiant. Vérifiez toujours l’incidence financière de votre saison ou campagne de récompense client. Quel est votre budget par exemple?

Pour véritablement atteindre votre cible, vous devez connaitre les habitudes d’achats ou de consommation de vos clients fidèles. Sur un site marchand, on peut suivre un client et imaginez ce qui peut l’intéresser à partir de ses commandes. Si ce client fait des achats à quatre-vingt pour cent constitués des pâtes dentifrices, vous pouvez lui proposez des brosses à dents, des blanchisseurs de dents etc. On peut suivre grâce à des outils d’analyses de trafic les habitudes de clics ou de visites des internautes, si la courbe des clics ou de temps mis sur une page précise du site est beaucoup plus élevée sur les vêtements, on est en droit de s’imaginer que le client est intéressé par la mode ou l’habillement et organiser une campagne de récompense en fonction de cette aperçu.

Un autre aspect est beaucoup plus explicite chez les consommateurs de produits et services liés à la téléphonie mobile. Les récompenses se font par échelle de consommation. Si un client a été fidèle en rechargeant des unités pour X montant supérieur à un autre client, ces deux clients ne seront pas récompensés de la même manière. L’un recevra plus que l’autre. L’éligibilité d’un consommateur fidèle tient du fait qu’il doit être sélectionné comme récipiendaire et rangé dans une base données pour recevoir des récompenses régulièrement. Il vous arrive parfois que votre ami, vous dise qu’il a reçu un forfait en composant un code spécial et que vous, en tapant ce même code sur votre mobile, le système vous réponde que vous n’êtes pas éligible à ce forfait.

Les programmes de fidélisation jouent donc sur deux volets : la récompense ou la reconnaissance. Un programme de fidélisation obéit à des critères pointues. Vos habitudes de connexion, vos nombres d’appels émis, votre panier d’achat, votre montant d’achat, vos jeux préférés (courses de chiens, courses de chevaux), votre fréquence de recharge d’unités sont entre autres des variables qui déterminent votre campagne de reconnaissance ou de récompense client.