Face à un marché concurrentiel, les fonctions que peuvent assurer un centre de contacts sont différentes du point de vue de la réception ou de l’émission d’appels

Dès la création d’un centre de contacts, on peut choisir l’option à mettre en place. Il peut s’agir d’orienter son affaire vers les appels sortants ou vers les appels entrants ou bien les deux à la fois. En émissions d’appels, les téléconseillers sont amenés vers un type de services qui permet à la plate forme de prendre contacts avec l’utilisateur final. (Outbound)
En réception d’appels, l’utilisateur contacte la plate forme pour solliciter un service. (inbound) La préoccupation de l’utilisateur cette fois-ci peut être résolu par un retour SMS de résolution de problème, une réponse d’un serveur vocal interactif ou par la redirection vers un téléconseiller.

En émission d’appels, on peut énumérer quelques activités

Qualification de fichier
_Détection de projets à court ou long terme
_Identification des circuits de décision

Prise de Rendez-vous
_Des rendez-vous ciblés auprès des prospects à fort potentiel

Télévente
_Promotion et lancements de nouveaux produits
_Dynamisation de parcs clients actifs et/ou inactifs
_Relance de paniers abandonnés
_Relance commerciale

Création de trafic
_Dynamisation des points de vente
_Exploitation d’un évènement
_Enrichissement de vos bases de données

Télé-recouvrement
_Réduction des délais de paiement

En réception d’appels, on peut avoir

Accueil commercial
_Gestion optimale de l’appel reçu
_Constitution et enrichissement de vos bases de données
_Détection des centres d’intérêts et les potentiels besoins de l’interlocuteur

Assistance technique
_Hotline
_Support

Prise de commandes
_Augmentation du volume de commande
_Ventes additionnelles
_Augmentation des montants et bénéfices
_Augmentation et diversification des moyens d’achats

Services clients/consommateurs
_Ecoute des clients et des marchés
_Détection des attentes des clients
_Traitements des réclamations
_Programmes de fidélisation

Crise humanitaire
_Mise en place numéro Vert ou autres moyens de contacts
_Gestion de crise et création d’une cellule psychologique
_Prise en charge des victimes (déplacés, refugiés)
_Constitution d’une base de données des déplacés

Il y a des centres de contacts qui ne fonctionnent UNIQUEMENT qu’en mode réception d’appels, d’où la nécessité de bien rédiger les scénarios de réception d’appels au cas par cas.