Loin d’être le plus précis, vous pouvez vous y appuyer pour modéliser votre planning de formation.

Les fonctions de superviseurs et de chefs de plateau ont été omises.

Objectifs
1. Apprendre le métier de Téléconseiller
2. Rendre les téléconseillers performants
3. Évaluer et améliorer la satisfaction client

1- Centre de Contacts # Centre d’Appels
– Généralités
– Différences
– Pourquoi les centres de contacts?
– Mots clés du métier

2- Le Personnel  d’exploitation
– Téléconseiller – Téléopérateur – Téléacteur – Télévendeur
– Chef de Plateau
– Superviseur

3- Les logiciels d’exploitations
– Fonctionnement Général  (Intégration CRM – Outils)
– Fonctions d’appels
– Fonctions de réception
– Fonctions de transfert
– Fonctions d’assistance
– Groupes de compétences
– Segmentation du centre de contacts
– Temps d’attentes

4- Exploitation proprement dite
– Qu’est-ce que communiquer ?
– Schéma de communication
– Notion de campagne
– Structure d’un appel (Entrant et Sortant)
– Exemple de script| Scénario d’appels
– Appels entrants (Réclamation | Hotline | Services | Commande de produits |…)
– Appels sortants vers particulier (Télévente | Enquêtes | Sondage | Téléprospection | Prise de rendez-vous.)
– Appels sortants vers entreprise (Enquêtes | Sondage | Téléprospection, Détection de projets…)
– Exploitation Fiche-Client / Qualification des fichiers
– Outils CRM et Business intelligence
– Connaissance du produit/Service
– Concepts Voix-Service | Argumentation-Produit/Service
– Argumentation en fonction de la Concurrence sur le marché ou sur les produits/services
– Qualité d’un bon téléconseiller
– Confidentialités des informations
– Entrepôt de données client (Entreprises/Particuliers/Exploitation)
– Qualifications des secteurs d’activités. Commerce – Services – Humanitaire et gestion de crise

5- Travaux Dirigés
– Exercices : Diction et Articulation (Français-Anglais)
– Simulations d’appel Entrant/Sortant
– Evaluations.

Nous vous présentons les grandes lignes de ce plan de formation que vous pouvez développer et moduler selon vos convenances.

Gilles Tounsi /