Un aperçu dans les Centres de Contacts pour comprendre l’activité.

Quels métiers peut-on pratiquer dans un centre de contacts ?
La prospection, la vente, les services consommateurs, l’assistance (support technique), l’information et le conseil.

L’enregistrement des conversations des agents est-il licite ? Pourquoi ?
Oui, dans la mesure où les personnes enregistrées sont prévenues et que ces enregistrements servent à la formation et à l’amélioration de la qualité. Il est également nécessaire d’obtenir l’autorisation des clients pour enregistrer les conversations professionnelles. Cet accord peut être oral ou implicite.

Quelle quantité d’appels moyenne traite quotidiennement un chargé de clientèle chez un opérateur télécom ?
De 70 à 120 appels (en période de pointe).

Dans quel cas l’externalisation d’un centre de contacts est-elle judicieuse ?
Dans plusieurs cas :
• lorsque le recours aux télé-services est très ponctuel, lié à une activité saisonnière,
• lorsque les volumes d’activité (de contacts à traiter par exemple) sont très irréguliers (pics d’activité) et nécessitent un soutien externe,
• lorsque l’entreprise préfère concentrer ses ressources financières et humaines sur son coeur de métier et confier de ce fait la gestion globale de l’activité à un prestataire spécialisé,
• en période de démarrage d’une nouvelle activité pour laquelle un centre de contacts est nécessaire sans qu’il soit certain de pérenniser l’activité.
• en période de démarrage d’une nouvelle activité pour laquelle un centre de contacts est nécessaire sans qu’il soit certain de pérenniser l’activité.

Puis-je écouter les conversations téléphoniques des télé-vendeurs chez mon sous-traitant ?
Cette fonctionnalité existe dans certains systèmes. Par exemple, les systèmes Vocalcom permettent aux clients du sous-traitant, muni des autorisations et des codes personnels, d’écouter directement les différents téléopérateurs du centre d’appels. Un menu interactif simplifie la navigation entre les différents opérateurs. L’écoute est discrète et l’interlocuteur ne constate aucune différence. Le télé-agent peut être averti. L’appelant peut également, si ses ‘droits’ le lui permettent, être mis en relation avec le superviseur du plateau pour lui faire part de ses commentaires éventuels.

Qu’est-ce que la VoIP ? Quels en sont les avantages ?
La VoIP ou voix sur IP est la technologie permettant de passer les communications non plus par le réseau télécom mais par liaison spécialisée ou internet. Ainsi la voix passe par le même canal que la data (données), à des coûts nettement inférieurs.
Les entreprises préoccupées par le développement des coûts liés au téléphone recherchent des solutions pour réduire les coûts tout en ouvrant la voie vers de nouveaux modes d’interaction. Utiliser un seul réseau pour la voix et les données offre de nombreux avantages quantifiables :

• administration facilitée, centralisée ou déportée,
• réduction des coûts de communications entre les sites,
• optimisation de la bande passante inter-sites,
• enrichissement fonctionnel du centre de contact pour chaque site,
• utilisation en télé-travail…
  Cette technologie est notamment très prisée des entreprises disposant de plusieurs sites en national ou international. Basée sur des multiplexeurs de haute fiabilité, la VoIP a permis le développement des sites offshore en évitant le coût des taxes téléphoniques liées aux appels internationaux.

Extraits du Magazine En Contact
Journal professionnel du service client, du centre de contact et de l’expérience client.