21 février 2024
LMTGROUP
Centre de Contacts

Ce qu’il faut savoir sur les Centres de Contacts

Un aperçu dans les Centres de Contacts pour comprendre l’activitĂ©.

Quels métiers peut-on pratiquer dans un centre de contacts ?
La prospection, la vente, les services consommateurs, l’assistance (support technique), l’information et le conseil.

L’enregistrement des conversations des agents est-il licite ? Pourquoi ?
Oui, dans la mesure oĂč les personnes enregistrĂ©es sont prĂ©venues et que ces enregistrements servent Ă  la formation et Ă  l’amĂ©lioration de la qualitĂ©. Il est Ă©galement nĂ©cessaire d’obtenir l’autorisation des clients pour enregistrer les conversations professionnelles. Cet accord peut ĂȘtre oral ou implicite.

Quelle quantitĂ© d’appels moyenne traite quotidiennement un chargĂ© de clientĂšle chez un opĂ©rateur tĂ©lĂ©com ?
De 70 à 120 appels (en période de pointe).

Dans quel cas l’externalisation d’un centre de contacts est-elle judicieuse ?
Dans plusieurs cas :
‱ lorsque le recours aux tĂ©lĂ©-services est trĂšs ponctuel, liĂ© Ă  une activitĂ© saisonniĂšre,
‱ lorsque les volumes d’activitĂ© (de contacts Ă  traiter par exemple) sont trĂšs irrĂ©guliers (pics d’activitĂ©) et nĂ©cessitent un soutien externe,
‱ lorsque l’entreprise prĂ©fĂšre concentrer ses ressources financiĂšres et humaines sur son coeur de mĂ©tier et confier de ce fait la gestion globale de l’activitĂ© Ă  un prestataire spĂ©cialisĂ©,
‱ en pĂ©riode de dĂ©marrage d’une nouvelle activitĂ© pour laquelle un centre de contacts est nĂ©cessaire sans qu’il soit certain de pĂ©renniser l’activitĂ©.
‱ en pĂ©riode de dĂ©marrage d’une nouvelle activitĂ© pour laquelle un centre de contacts est nĂ©cessaire sans qu’il soit certain de pĂ©renniser l’activitĂ©.

Puis-je écouter les conversations téléphoniques des télé-vendeurs chez mon sous-traitant ?
Cette fonctionnalitĂ© existe dans certains systĂšmes. Par exemple, les systĂšmes Vocalcom permettent aux clients du sous-traitant, muni des autorisations et des codes personnels, d’écouter directement les diffĂ©rents tĂ©lĂ©opĂ©rateurs du centre d’appels. Un menu interactif simplifie la navigation entre les diffĂ©rents opĂ©rateurs. L’écoute est discrĂšte et l’interlocuteur ne constate aucune diffĂ©rence. Le tĂ©lĂ©-agent peut ĂȘtre averti. L’appelant peut Ă©galement, si ses ‘droits’ le lui permettent, ĂȘtre mis en relation avec le superviseur du plateau pour lui faire part de ses commentaires Ă©ventuels.

Qu’est-ce que la VoIP ? Quels en sont les avantages ?
La VoIP ou voix sur IP est la technologie permettant de passer les communications non plus par le rĂ©seau tĂ©lĂ©com mais par liaison spĂ©cialisĂ©e ou internet. Ainsi la voix passe par le mĂȘme canal que la data (donnĂ©es), Ă  des coĂ»ts nettement infĂ©rieurs.
Les entreprises prĂ©occupĂ©es par le dĂ©veloppement des coĂ»ts liĂ©s au tĂ©lĂ©phone recherchent des solutions pour rĂ©duire les coĂ»ts tout en ouvrant la voie vers de nouveaux modes d’interaction. Utiliser un seul rĂ©seau pour la voix et les donnĂ©es offre de nombreux avantages quantifiables :

  • administration facilitĂ©e, centralisĂ©e ou dĂ©portĂ©e,
  • rĂ©duction des coĂ»ts de communications entre les sites,
  • optimisation de la bande passante inter-sites,
  • enrichissement fonctionnel du centre de contact pour chaque site,
  • utilisation en tĂ©lĂ©-travail

    Cette technologie est notamment trÚs prisée des entreprises disposant de plusieurs sites en national ou international. Basée sur des multiplexeurs de haute fiabilité, la VoIP a permis le développement des sites offshore en évitant le coût des taxes téléphoniques liées aux appels internationaux.

Extraits du Magazine En Contact
Journal professionnel du service client, du centre de contact et de l’expĂ©rience client.

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