La différence est liée l’évolution technologique sur laquelle se basent les solutions

Un centre d’appels ou un centre de contacts est un dispositif technique, humain et opérationnel mis à la disposition des entreprises et des organisations dans le but de gérer par les voies de télécommunications les relations des entreprises avec leurs clients et prospects. Cet ensemble d’infrastructures permet de mettre en place des services vers le grand public ou vers les entreprises.

Le centre d’appels s’occupe uniquement de la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants. Le canal de télécommunications est le téléphone avec des équipements de liaisons et de gestions d’appels téléphoniques tel que le PABX par exemple. L’infrastructure y compris dans les centres de contacts est constituée des personnes habilitées à traiter les appels, par exemple les téléconseillers.

Le cas des centres de contacts propose une évolution du centre d’appels en intégrant les canaux de communications tels que la messagerie électronique, la messagerie instantanée, le fax etc. D’où l’appellation de « centre multi-canal » pour évoquer l’utilisation de plusieurs canaux de communications pour entrer en contact avec une entreprise ou le public. Le facteur humain téléconseillers restent en place.

La Gestion de la Relation Client Multi Canal implique d’une part des solutions qui intègrent divers outils de gestion de l’information client (Fiche de contact client, Fiche produit, Fiche de prospect pour les entreprises) et d’autres outils de fonctions collaboratives tel que le cobrowsing, la planification des campagnes marketing, les agendas partagés et même l’assistance en sourdine d’un téléconseiller en activité. Ces outils de l’information sont partagés entre les personnels du Centre de Contacts et les entreprises demandant du support.

La plus grande performance des solutions de la relation client est de rendre les modules de l’application accessible au web. Les débits étant de plus en plus important pour transmettre la voix et les données, la technologie VoIP s’est définie comme moyen de communication si les télévendeurs souhaitent émettre des appels envers des prospects.

Typiquement, le front-office d’une solution CRM (Customer Relationship Management) présente quatre parties dont chaque partie possède ses outils particuliers: Les Forces de vente, les campagnes marketing, les bases de données prospects et le service client sur en appels et SMS entrants. Le centre d’appel tout comme le centre de contact ont été bâtie autour de la relation client.

On s’est posé une question simple. Quelles solutions mettre en place pour suivre le client afin de le fidéliser avec pour objectif : augmenter le Chiffre d’Affaire de l’entreprise? Le centre de contact répond à cette problématique. Une solution reliée a l’infrastructure de l’entreprise répondant au Tripe R – Robustesse, Redondance, Résilience.

http://www.limko.cm/wp-content/uploads/2018/11/CentreContacts.jpghttp://www.limko.cm/wp-content/uploads/2018/11/CentreContacts-150x150.jpgGilles TounsiCentre de ContactsCentre d'appels,Centre de conctacts,Clients,CRM,GRC,Relation ClientLa différence est liée l'évolution technologique sur laquelle se basent les solutions Un centre d’appels ou un centre de contacts est un dispositif technique, humain et opérationnel mis à la disposition des entreprises et des organisations dans le but de gérer par les voies de télécommunications les relations des entreprises...